Observasi Rumah Sakit

BAB I

PENDAHULUAN

A.           PROFIL RSUD PANEMBAHAN SENOPATI

1.             Sejarah RSUD Panembahan Senopati.

Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati yang teletak di Jl. dr. Wahidin Sudirohusodo, Trirenggo, Bantul Yogyakarta, 55714 ini berdiri sejak tahun 1953 sebagai RS hongeroedem (HO). RSUD ini dipimpin oleh Direktur yang berkedudukan dibawah pertanggungjawab bupati bantul melalui sekretaris daerah. RSUD Panembahan Senopati diresmikan menjadi Rumah Sakit Kabupaten dengan tempat tidur berjumlah 60 pada tahun 1956, lalu pada tahun 1967 menjadi 90 tempat tidur.Inilah riwayat lengkap RSUD Panembahan Senopati :

a.    Tanggal 1 April 1982 diresmikan Menkes RI sebagai RSUD Kabupaten Bantul Type D

b.   Tanggal 26 Pebruari 1993 ditetapkan sebagai RS Type C (SK Menkes RI Nomor 202/Menkes/SK/11/1993

c.    Lulus Akreditasi penuh bulan Nopember 1995 untuk 5 Pokja

d.   Tanggal 1 Januari 2003 menjadi RS Swadana dengan Perda No.8 tanggal 8 Juni 2002

e.    Tanggal 29 Maret 2003 berubah nama menjadi RSD Panembahan Senopati Bantul

f.    Tahun 2003 mendapatkan Piagam Penghargaan “Citra Pelayanan Prima” dari Presiden RI

g.   1 September 2004 menerapkan Tarif Unit Cost (Perda Nomor 4 Tahun 2004)

h.   Tahun 2004 mendapat Piala “Citra Pelayanan Prima” dari Presiden RI

i.     Tanggal 22 Desember 2005 mendapatkan penghargaan RSSI dan RSSB tingkat Nasional

j.     Sesuai SK Menkes No. 142/Menkes/SK/I/2007 Tanggal 31 Januari 2007 tentang Peningkatan Kelas RSUD Panembahan Senopati Bantul dari Type C menjadi Kelas B Non Pendidikan

k.   Penetapan RSUD Panembahan Senopati Bantul sebagai salah satu dari seratus Rumah Sakit Rujukan Penanggulangan Flu Burung (Avian Influenza) sesuai Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor : 414/Menkes/SK/IV/2007 Tanggal 10 April 2007

l.     Penetapan Logo Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Bantul sesuai Keputusan Bupati Bantul Nomor 124 tahun 2007 Tanggal 16 Mei 2007

m. Struktur Kelembagaan : LTD berbentuk Badan (ditetapkan dalam Perda Nomor 17 Tahun 2007 Tanggal 20 November 2007)

n.   Ditetapkan sebagai Rumah Sakit yang menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan sebagai Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) Rumah Sakit Umum Daerah panembahan Senopati Kabupaten Bantul sesuai Keputusan Bupati Bantul Nomor 195 Tahun 2009 Tanggal 21 Juli 2009.

Rumah Sakit yang dipimpin oleh seorang Direktur dengan dibawah tanggungjawab bupati bantul ini juga memiliki runtutan sejarah yang pernah menjabat direktur Rumah Sakit dari mulai tahun pertama diresmikan hingga sekarang, ini lah beberapa nama direktur yang pernah memimpin Rumah Sakit Panembahan Senopati :

a.    dr. AY. Soewito (dari 01-01-1968 s/d 19-03-1990)

b.   dr. Hj. Siti Chalimah (dari 20-03-1990 s/d 31-10-1998

c.    dr. Y. Wibowo Soenaryo,MMR (dari 26-03-1999)

d.   dr. Endang Purwanti, Sp.M, M.Kes (dari 1999 s/d 2006)

e.    dr. I Wayan Sudana, M.Kes (dari 2007 s/d sekarang)

2.             Visi RSUD Panembahan Senopati

“Terwujudnya Rumah Sakit Yang Unggul Dan Menjadi Pilihan Utama Masyarakat Kabupaten Bantul Dan Sekitarnya”

3.             Misi RSUD Panembahan Senopati

a.    Memberikan pelayanan prima pada customer

b.   Meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia

c.    Melaksanakan peningkatan mutu berkelanjutan (continuous quality improvement)

b.   Meningkatkan jalinan kerjasama dengan institusi terkait dan

c.    Melengkapi sarana dan prasarana secara bertahap

d.   Menyediakan pelayanan pendidikan dan penelitian.

4.             Motto RSUD Panembahan Senopati

“ KEPUASAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAAN KAMI ”

5.             Kedudukan

Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati merupakan pendukung penyelenggaraan pemerintah daerah yang dipimpin oleh seorang Direktur yang berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah.

6.             Tugas Pokok

Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati mempunyai tugas melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah Bidang Pelayanan Kesehatan

7.      Fungsi

Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul dalam melaksanakan tugasnya mempunyai fungsi :

a.       perumusan kebijakan teknis di bidang pelayanan rumah sakit;

b.      penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang pelayanan rumah sakit;

c.       pembinaan dan pengendalian pelayanan rumah sakit; dan

d.      pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya.

8.             Tujuan

a.    Terwujudnya proses pelayanan yang berkualitas

b.    Terwujudnya kepercayaan dan kepuasan pelanggan

c.    Terwujudnya karyawan yang produktif dan berkomitmen

d.   Terwujudnya proses pelaporan dan akses informasi yang cepat dan akurat

e.    Terwujudnya rumah sakit sebagai jejaring pelayanan pendidikan dan penelitian

f.     Terwujudnya pelayanan non fungsional untuk kepuasan pelanggan

9.         Sasaran

a.    Meningkatnya kualitas dan terintegrasikannya proses pelayanan kepada pelanggan

b.    Meningkatnya kepercayaan dan kepuasan pelanggan

c.    Meningkatnya pendidikan dan pelatihan karyawan (kapabilitas karyawan) dan meningkatnya etos/semangat kerja karyawan (komitmen karyawan)

d.   SIM RS yang terintegrasi untuk seluruh unit

e.    Terlaksananya pelayanan pendidikan dan penelitian bagi institusi dan perorangan

f.     Terlaksananya pelayanan non fungsional

10.         Kebijakan

a.    Pelayanan Prima

b.    Business Proses Reengineering (BPR)

c.    Pembangunan Kemitraan dengan Pelanggan

d.   Peningkatan Layanan Pelanggan

e.    Pengembangan SDM

f.     Pengembangan SIM

g.    Pengembangan Jejaring Pelayanan Pendidikan dan Penelitian

h.    Sumber pendapatan non fungsional

B.                     Latar Belakang

Cotomer service khususnya dalam sebuah instansi kesehatan merupakan salah satu unit penting dari beberapa unit penting lainnya, karena pelayanan pelanggan yang menentukan kepuasaan pelanggan dan jumlah pelanggan yang berinteraksi dengan instansi tersebut. Terkhususnya instansi kesehatan yang merupakan penyedia pelayanan jasa, dan costomer service sangat berdampak pada kepuasan layanan jasa.

Dari beberapa instansi kesehatan penulis memilih RSUD Panembahan Senopati sebagai media observasi. Dikarenakan RSUD Panembahan Senopati merupakan salah satu Rumah Sakit milik pemerintah, diantara beberapa rumah sakit dan instansi di Bantul yang bukan merupakan milik pemerintah diantaranya, RS Santa Elisabeth, RS PKU Muhammadiyah Bantul, dengan begitu penulis ingin mengetahui pelayanan pelanggan instansi kesehatan yang ada di bawah tanggungjawab pemerintah daerah.

Pada tahun 2003 RSUD yang ada di bawah tanggungjawab pemerintah ini mendapatkan penghargaan dari presiden RI yaitu Citra Pelayanan Prima, sehingga penulis ingin melihat pelayanan pasien di RSUD Panembahan apakah masih dapat dikatakan dalam kategori citra pelayanan prima.

Selain hal tersebut RSUD Panembahan Senopati merupakan sasaran masyarakan bantul sebagai instansi berobat, untuk itu penulis ingin mengetahui pelayanan pelanggan yang diberikan RSUD Panembahan Senopati kepada pasien, sehingga dapat menarik minat masyarakat untuk menjadikan instansi sasaran tempat berobat masyarakat.

Dengan pentingnya customer service dalam instansi kesehatan dan beberapa keunggulan RSUD Panembahan Senopati, yang telah diuraikan penulis diatas, maka penulis menggunakan RSUD Panembahan Senopati sebagai tempat observasi costumer service.

BAB II

HASIL DAN PEMBAHASAN

A.           HASIL OBSERVASI

Untuk memenuhi tugas observasi customer service instansi kesehatan penulis memilih:

tempat           : RSUD Panembahan Senopati Bantul

alamat           : Jl. dr. Wahidin Sudirohusodo, Trirenggo, Bantul Yogyakarta, 55714

Waktu           :
Mendapatkan beberapa deskripsi masalaha yaitu sebagai berikut :

No	Identifikasi Masalah costomer service
1.	Tenaga kesehatan tidak tepat waktu
2.	Tenaga kesehatan kurang ramah
3.	Jam kerja tenaga kesehatan tidak sesuai dengan jam pelayanan yang seharusnya diberikan
4.	Pelayanan administrasi dengan menggunakan jaminan kesehatan dipersulit
5.	Kebersihan makanan pasien ( instansi gizi) kurang bersih
6.	Kenyamanan pasien kurang diperhatikan

Tabel.1 Identifikasi Masalah Customer Service

B.  ANALISA MASALAH

Disebuah istansi, khususnya instansi kesehatan tentulah terdapat sebuah masalah yang perlu diselesaikan satu persatu, untuk memilih masalah mana dulu yang harus diselesaikan, perlu sebuah penentuan prioritas masalah. Untuk menentukan prioritas masalah, sebelumnya perlu deskripsi dari beberapa masalah tersebut.

Berdasarkan observasi penulis di RSUD Panembahan Senopati dan wawancara kepada beberapa pasien. Penulis mendapatkan beberapa deskripsi masalah, diantaranya sebagai berikut :

1.      Tenaga kesehatan tidak tepat waktu

2.      Tenaga kesehatan kurang ramah

3.      Jam kerja tenaga kesehatan tidak sesuai dengan jam pelayanan yang seharusnya diberikan

4.      Pelayanan administrasi dengan menggunakan jaminan kesehatan dipersulit

5.      Kebersihan makanan pasien ( instansi gizi) kurang bersih

6.      Kenyamanan pasien kurang diperhatikan.

Untuk menentukan prioritas masalah tersebut, penulis menggunakan dua metode USG,  terdiri dari 3 faktor, diantaranya :

a.    Urgensi (Urgency)

Dilihat tersedianya waktu, mendesak atau tidak masalah tersebut harus diselesaikan.

b.      Keseriusan (Seriousness)

Melihat dampak masalah tersebut terhadap produktivitas kerja, pengaruhnya terhadap keberhasilan, membahayakan sistem yang ada atau tidak dsb.

c.       Berkembangnya masalah (Growth)

Apakah masalah berkembang sedemikian rupa sehingga sulit/ tidak bisa di cegah.

Karena penulis menentukan prioritas masalah dengan menggunakan metode USG, maka penulis menuliskan identifikasi masalah dengan huruf, yaitu sebagai berikut :

No	Identifikasi Masalah costomer service	Kode
1.	Tenaga kesehatan tidak tepat waktu	A
2.	Tenaga kesehatan kurang ramah	B
3.	Jam kerja tenaga kesehatan tidak sesuai dengan jam pelayanan yang seharusnya diberikan	C
4.	Pelayanan administrasi dengan menggunakan jaminan kesehatan dipersulit	D
5.	Kebersihan makanan pasien ( instansi gizi) kurang bersih	E
6.	Kenyamanan pasien kurang diperhatikan	F

Tabel.2 Tabel Deskrispsi msalah Customer Service dengan kode masalah

Dengan diberikannya kode-kode huruf setiap masalah, sehingga dengan lebih mudah ditentukan prioritas masalah dengan tiga faktor dari metode USG, yaitu sebagai berikut :

Aspek Urgency		Aspek Seriosly		Aspek Growth
Perbandingan Masalah	Hasil	Perbandingan Masalah	Hasil	Perbandingan Masalah	Hasil
A : B	A	A : B	A	A : B	A
A : C	C	A : C	A	A : C	C
A : D	A	A : D	A	A : D	D
A : E	A	A : E	E	A : E	E
A : F	A	A : F	A	A : F	F
B : C	C	B : C	C	B : C	C
B : D	B	B : D	B	B : D	D
B : E	B	B : E	E	B : E	E
B : F	F	B : F	F	B : F	F
C : D	C	C : D	C	C : D	C
C : E	C	C : E	C	C : E	E
C : F	C	C : F	C	C : F	C
D : E	D	D : E	D	D : E	E
D : F	F	D : F	F	D : F	F
E : F	F	E : F	F	E : F	F

Tabel.3 Analisis Dengan Metode USG

                                                     

Hasil Akhir
Kode Masalah	Aspek Urgency	Aspek Seriosly	Aspek Growth	Total	Prioritas
A	4	4	1	9	III
B	2	1	-	3	VI
C	5	4	4	13	I
D	1	1	2	4	V
E	-	1	5	6	IV
F	3	3	3	9	II

Tabel.4 Hasil Analisa dengan Metode USG

C.           PEMBAHASAN

Pada kesepatan ini penulis menganalisis deskripsi masalah costumer service di RSUD Panembahan Senopati dengan metode USG, yang melibatkan tiga faktor yaitu Urgency,Seriously, dan Growth.

Aspek Urgency menganalisi masalah berdasarkan tersedianya waktu untuk menyelesaikan masalah, apakah mendesak atau kah tidak. Masalah yang mempunyai waktu pendek, dijadikan prioritas utama.

Pada deskripsi masalah RSUD Panembahan Senopati masalah yang dijadikan prioritas utama pada aspek urgency adalah kode C yaitu Jam kerja tenaga kesehatan tidak sesuai dengan jam pelayanan yang seharusnya diberikan. Jika pada prakteknya tenaga kerja tidak menaati jam kerja yang seharusnya, maka akan mengakibatkan pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, baik aspek medis,non medis, maupun managemennya. Sehingga deskripsi masalah jam kerja tenaga kesehatan tidak sesuai dengan jam pelayanan yang seharusnya diberikan, menjadi prioritas utama pada aspek urgency.

Prioritas paling akhir berdasarkan aspek urgency adalah kode masalah E yaitu Kebersihan makanan pasien (instansi gizi) kurang bersih. Karena jika pada instalasi gizi kurang memuaskan pasien, masih dapat diatasi oleh tenaga medis. Misalnya makanan yang disediakan oleh RSUD Panembahan Senopati kurang bersih, dan menambah permasalahan penyakit yang dialami pasien, dengan begitu bagian tenaga medis terutama dokter dan perawat dapat mengatasi hal tersebut. Tetapi jika hal tersebut terjadi tetaplah merugikan pasien, dari segi biaya.

Yang kedua adalah aspek seriously, menganalisis permasalahan berdasarkan produktivitas kerja, apakah nantinya akan berpengaruh terhadap keberhasilan atau akan membahayakan sistem atau kah tidak.

Permasalahan yang akan membahayakan sistem yang telah diterapkan di instansi kesehatan, maka dianggap prioritas utama yang harus diselesaikan. Berdasarkan aspek  seriously, masalah custumer service di RSUD Panembahan Senopati adalah kode masalah  A, yaitu Tenaga kesehatan tidak tepat waktu. Jika tenaga medis terutama yang berinteraksi langsung dengan pasien, yaitu dokter dan perawat tidak tepat waktu dalam melayani pasien, maka akan mempengaruhi outcome dari produktivitas kerja.

 Sedangkan masalah yang dijadikan prioritas paling akhir adalah masalah yang berkode E, yaitu  Kebersihan makanan pasien ( instansi gizi) kurang bersih. Permasalahan tersebut tidak begitu membahayakan kualitas produktivitas dari pelayanan Rumah Sakit Panembahan Senopati, karena masih dapat teratasi oleh usaha tenaga medis.

Yang ketiga adalah aspek Growth, aspek ini menganalisis berdasarkan berkembangnya masalah. Dapatkah dilakukan pencegahan masalah tersebut atau tidak. Jika berkembangnya masalah sangat pesat, maka masalah tersebut menjadi prioritas utama untuk diselesaikan.

Berdasarkan aspek growth masalah customer service di RSUD Panebahan Senopati yang menjadi prioritas utama adalah E yaitu Kebersihan makanan pasien ( instansi gizi) kurang bersih. Jika permasalahan tersebut tidak segera ditindaklanjuti, maka akan menimbulkan permasalahan baru yang akan muncul di Rumah Sakit Panembahan Senopati, yang nantinya akan mengurangi kualitas pelayanan instansi tersebut.

Sedangkan mulai dari masalah pertama hingga akhir yang menjadi prioritas utama berdasarkan metode adalah kode masalah E, yaitu Jam kerja tenaga kesehatan tidak sesuai dengan jam pelayanan yang seharusnya diberikan. Hal tersebut merupakan prioritas utama dari berbagai masalah yang timbul. Kerena sangat berpengaruh besar terhadapa kepuasan pasien, yang nantinya akan menurunkan kualitas pelayanan Rumah Sakit. Dan jika masalah tersebut tidak segera diatasi, maka akan menyebabkan mal prakter.

 Sedangkan yang menjadi prioritas paling akhir adalah kode masalah B yaitu Tenaga kesehatan kurang ramah mereka. Tenaga kesehatan yang kurang ramah merupakan prioritas terakhir, dari permasalahan yang ada. Karena Rumah saedikit masih dapat mengatasi masalah tersebut, misalnya dengan malakukan training kepada tenaga medis, agar mereka lebih ramah ketika menyambut ataupun melayani pasien. Dengan begitu tenaga medis yang tidak ramah menjadi ramah, dan tidak menimbulkan masalah lain muncul.

Sebuah masalah di instansi kesehatan pasti ada penyebab yang menjadi munculnya masalah tersebut.Untuk menentukan penyebab masalah yang ada di RSUD Panembahan Senopati, penulis menggunakan metode SWOT. Ini lah tabel IFAS dari analisis penyebab masalah dengan metode SWOT.

Strength	Skor
	3	2	1
Lokasi Strategis	ü
Pelayanan lengkap	ü
Dibawah tanggung jawab pemerintah kota		ü
	2 x 3=6	2 x 1=2	0
Total	+8

Tabel.5 Analisi Strength dalam metode SWOT

Weakness	Skor
	3	2	1
Tenaga medis kurang disiplin	ü
Spesialis kurang lengkap	ü
Peletakkan ruang dan bangsal kurang rapi			ü
	2 x 3=6		1 x 1= 1
Total	- 7

Tabel.6 Analisi Weskness dalam metode SWOT

Opportunity	Skor
	3	2	1
Salah satu RSUD di kota Bantul	ü
Kerjasama dengan pendidikan baik		ü
	3 x 1= 3	2 x 1= 2	0
Total	+5

Tabel.7 Analisi Opportunity dalam metode SWOT

Threath	Skor
	3	2	1
Persaingan dengan RS Swasta	ü
Tuntutan masyarakat		ü
Kebijakan pemerintahü	ü
	2 x 3= 6	2 x 1= 2	0
Total	-8

Tabel.8 Analisi Threath dalam metode SWOT

Setelah memperoleh hasil total dari analisis penyebab masalah dengan metode SWOT, lalu dihitung nilai IFAS dan EFAS, cara dan hasilnya seperti berikut ini,

IFAS = S + W = (+8) + (-7) = (+1)

EFAS            = O + T =  (+5) + (-3) = (+2)

Internal, eksternal = ( x , y ) = (+1, +2)

Dengan begitu mendapatkan nilai Internal dan eksternal unuk penentuan letak kuadran SWOT,berikut ini letak kuadran SWOT dari perolehan nilai Internal dan eksternal.

Diagram tersebut hasil dari kuadran SWOT, yaitu penyebab masalah yang dianalis tadi berada di kuadran satu, yang artinya Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang, Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Progresif, artinya organisasi dalam kondisi prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk terus melakukan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih kemajuan secara maksimal.

Sehingga RSUD Panembahan Senopati masih mempunyai peluang untuk memperbaiki untuk meningkatkan kualitas, khusunya kualitas dalam pelayanan kepada pasien.

BAB IV

PENUTUP

A.          KESIMPULAN

Penulis melakukan observasi customer servis di Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati. Dari observasi yang telah dilakukan didapatkan deskripsi masalah beserta kode dari RSUD Panembahan Senopati sebagai berikut

No	Identifikasi Masalah costomer service	Kode
1.	Tenaga kesehatan tidak tepat waktu	A
2.	Tenaga kesehatan kurang ramah	B
3.	Jam kerja tenaga kesehatan tidak sesuai dengan jam pelayanan yang seharusnya diberikan	C
4.	Pelayanan administrasi dengan menggunakan jaminan kesehatan dipersulit	D
5.	Kebersihan makanan pasien ( instansi gizi) kurang bersih	E
6.	Kenyamanan pasien kurang diperhatikan	F

Dengan didapatkan deskripsi masalah tersebut, penulis menganalisis deskripsi masalangan dengan metode USG (Urgency, Seriosly, Growth).

Aspek Urgency menganalisi masalah berdasarkan tersedianya waktu untuk menyelesaikan masalah, apakah mendesak atau kah tidak. Masalah yang mempunyai waktu pendek, dijadikan prioritas utama.

Aspek seriously, menganalisis permasalahan berdasarkan produktivitas kerja, apakah nantinya akan berpengaruh terhadap keberhasilan atau akan membahayakan sistem atau kah tidak.

Aspek Growth, aspek ini menganalisis berdasarkan berkembangnya masalah. Dapatkah dilakukan pencegahan masalah tersebut atau tidak. Jika berkembangnya masalah sangat pesat, maka masalah tersebut menjadi prioritas utama untuk diselesaikan.

Mulai dari masalah pertama hingga akhir yang menjadi prioritas utama berdasarkan metode adalah kode masalah E, yaitu Jam kerja tenaga kesehatan tidak sesuai dengan jam pelayanan yang seharusnya diberikan. Sedangkan yang menjadi prioritas paling akhir adalah kode masalah B yaitu Tenaga kesehatan kurang ramah mereka.

Dari analisa penyebab masalalah dengan menggunakan metode SWOT, didapatkan nilai eksternal dan internal yaitu (+2,+5), sehingga pada kuadran SWOT berada di kuadran satu, yang jika pada posisi tersebut sebuah instansi dapat terus meningkatkan kualitasnya.

B.            SARAN

Sebelum melakukan observasi mengenai customer service  sebaiknya mempelajari dan memahami terlebih dahulu tentang metode untuk menganalisis dari deskripsi masalah yang telah didapatkan dari hasil observasi.

Sebelum melakukan observasi, observan terlebih dahulu memahami tentang unsur-unsur yang mempengaruhi pelayanan Rumah Sakit, terutama yang berkaitan dengan Customer service.

DAFTAR PUSTAKA

Agung Utama.2003.Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten.Klaten

Herlambang Susatyo.2010.Publick Relation And Customer Service.Yogyakarta:Penerbit Gosyen Publishing

P3SP Kesehatan Masyarakat. 2012. Materi Simulasi Semester III.

Supranto Johanes.2006.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.Jakarta:PT Rineka Cipta